A simple vista, podemos observar cómo el personal de las distintas áreas operativas de un hotel interactúa con un sinfín de soluciones software para la gestión de los procesos más habituales: check-in, realización y confirmación de una reserva o la comunicación interna del estado de una habitación, entre otros muchos.
Esta situación representa un auténtico quebradero de cabeza para aquellos hoteleros (la mayoría) que no pueden contar con un departamento especializado de IT, que se encargue de construir el mejor entorno de gestión posible para la mejor explotación de sus negocios. Además, si a ello sumamos la proliferación de cientos de nuevas soluciones en cloud, se pone de manifiesto que nos enfrentamos a un entorno realmente complejo en el ámbito del software hotelero.
Y es que el desarrollo y asentamiento de la nube ha generado nuevas oportunidades de entrada en el mercado para pequeños desarrolladores de software locales, startups y medianas empresas en expansión, que se han especializado en el desarrollo de herramientas para tareas muy específicas y que ofrecen funcionalidades realmente efectivas y sencillas.
Optimizar recursos
Probablemente, una de las causas sea la posibilidad de desarrollar la actividad comercial con muchos menos recursos que antes, pudiendo llevar a cabo una implantación y mantenimiento en remoto, lo que está permitiendo crecer a las empresas, incluso las que tienen recursos humanos más limitados.
Al mismo tiempo, los grandes desarrolladores de software hotelero han puesto en marcha una estrategia de crecimiento horizontal, lanzando al mercado nuevos módulos y funcionalidades que complementan sus productos estrella, procurando cubrir todos los eslabones de la cadena. En esta línea, productos que en un principio estaban centrados en las funcionalidades de un PMS han ido incorporando módulos de CRS, BI, CRM, RMS, versiones del software tradicional en cloud con acceso móvil.
Sistemas integrados
Como responsable del área de Nuevas Tecnologías y Operaciones de ITH, tengo la suerte de compartir interesantes charlas con distintos perfiles de hoteleros: directores y CIOs de grandes compañías, propietarios y gerentes de pequeñas cadenas y hoteles independientes.
A pesar de las diferencias obvias que podemos encontrar entre estos perfiles, ambos comparten algo clave en materia de software: la búsqueda de un entorno de sistemas integrado que se adapte a sus necesidades particulares. Y es que cada hotel tiene unas características y requisitos muy diferentes. Por ello, es fundamental que las soluciones permitan al hotelero incorporar de manera sencilla aquellas herramientas que más le convengan, vengan del proveedor que vengan.
Facilitar la integración entre las soluciones por parte de los proveedores es fundamental y, en este sentido, la nube puede facilitar mucho las cosas. No olvidemos que la falta de flexibilidad de algunas de estas herramientas puede llegar a provocar situaciones como que el hotelero deseche funcionalidades interesantes, ya incluidas en sus PMS, porque éstas no responden a las necesidades particulares de su negocio. Incluso que muchos de ellos se vean obligados a desarrollar sus propias soluciones porque no encuentran respuesta a sus plegarias en el apabullante mercado del software hotelero.
De qué tareas estamos hablando
Ciertamente los desarrollos en cloud han permitido nuevas funcionalidades en materia de software, que facilitan enormemente las tareas diarias del hotel:
Movilidad, mejorando el servicio ofrecido a los clientes.
Reducción de costes en servidores.
Implantación más sencilla y rápida que las soluciones tradicionales.
Mantenimiento remoto.
Nuevos modelos de comercialización SaaS, que permiten una amortización de la inversión en menos tiempo.
Flexibilidad total ante el crecimiento.
Incremento de la productividad y eficiencias, al tener centralizada toda la información, con independencia de los accesos.
Principales obstáculos
Sin embargo, y aunque lo lógico y la tendencia es que la nube facilite la integración con distintas soluciones que pueden aportar valor al hotel, muchos de los grandes desarrolladores siguen obcecados en llevar a cabo una estrategia de crecimiento horizontal en un entorno «cerrado», mediante la imposición de barreras económicas y de tiempo que dificultan las integraciones con soluciones externas y que, en muchas ocasiones, van en perjuicio de los intereses de sus propios clientes.
Técnicamente hablando, las integraciones entre distintas soluciones resultan sencillas. Habitualmente requiere de la generación de APIs que permitan la comunicación entre los distintos componentes de software y la aportación de los códigos de integración por parte de los proveedores. Es en este punto donde suele aparecer el problema.
Muchas de las startups y empresas que entran en el mercado se enfrentan a la temida pregunta en cada una de sus visitas a hoteles: «¿estáis integrados con mi PMS?». La respuesta suele ser la misma: «no, pero es muy sencillo hacerlo». Efectivamente, resulta sencillo llevar a cabo una integración, pero lo cierto es que en el «pequeño proveedor» suele desconocer que tendrá que desembolsar una cantidad que puede dispararse hasta los 20.000 euros, algo que en la mayoría de los casos no se puede permitir.
Es cierto, que los grandes desarrolladores han incorporado herramientas y funcionalidades fantásticas a su software tradicional. Y estoy seguro de que contarán con una gran cantidad de clientes cautivos satisfechos. Sin embargo, estas empresas se enfrentan a una importante amenaza a la que hacer frente: el riesgo de perder el foco en el cliente, en favor de su producto. ¿Es el hotel el que está al servicio del software o el software el que está al servicio del hotel?
En este sentido, los nuevos desarrolladores surgidos a raíz de la nube lo tienen muy claro. Y es que se están desarrollando auténticas maravillas que, integradas en un entorno de sistemas de gestión adecuado y abierto, pueden aportar al negocio hotelero un valor diferencial en la gestión diaria y particular de cada establecimiento.