Gracias a la amplia adopción de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), el e-turismo ha sido un motor de innovación en los procesos y en la gestión del sector y, a la vez, un generador de cambios en las formas de consumir los servicios que no ha parado de evolucionar desde los principios del turismo de masas.
En esta primera parte del artículo, veremos cómo ha afectado a lo largo de la historia la transformación tecnológica en el sector turístico y detectaremos las nuevas herramientas que han hecho más fácil la experiencia del consumidor.
El estado del bienestar y la mejora económica en Occidente después de la Segunda Guerra Mundial supusieron un impulso importante hacia la expansión del turismo entre las clases medias y el desarrollo de una industria que no ha parado de crecer. Así, en Europa, la gestión turística de los principales destinos turísticos, sobre todo aquellos del Mediterráneo, pasaba por el fomento y las inversiones públicas y privadas para construir aquellas infraestructuras y servicios fundamentales que permitieran la llegada y la acogida de los millones de turistas que llegaban en busca de buen tiempo y la belleza de las playas mediterráneas. Aquel turismo viajaba mayoritariamente en grupo y en paquetes de servicios organizados por los operadores turísticos, la mayoría ubicados en el Reino Unido y en Alemania, principales emisores del turismo de sol y playa. La información necesaria para gestionar estos servicios se desarrollaba entonces todavía por teléfono y por correo postal, o mediante el télex y, más tarde, el fax.
Como el turismo era muy dependiente de la información, fue una empresa de transporte aéreo, American Airlines, la que invirtió en el desarrollo de un sistema de información SABRE que sirvió, más tarde, a los hoteles y a las agencias de viajes como herramienta para la reserva de las habitaciones. Desde entonces, los sistemas de información han evolucionado permanentemente e Internet, primero, y los smartphones, después, han significado unos saltos cualitativos enormes en la mejora de comunicación entre las empresas y las organizaciones turísticas, y entre éstas y el turista.
Los primeros turistas de la posguerra experimentaron por vez primera el turismo organizado masivamente, y sus hijos y nietos, más tarde, poco a poco adquirieron una cultura de viaje que ha ido ocupando un lugar más importante en su vida. El ocio y las aficiones, así como la cultura que los nuevos medios de comunicación ayudaban a difundir, han implicado un aumento de la diversidad en cuanto a la demanda de servicios y la forma de viajar. Hoy, el turista quiere vivir nuevas experiencias, pide servicios de más calidad y a un precio justo, y sobre todo quiere contratar los servicios y organizar los viajes con seguridad y de forma cómoda. Por todo ello, precisa de información de los destinos, de la oferta y de los precios. Pero, además, las redes sociales han abierto un nuevo paradigma de la comunicación dentro del cual se intercambian información y conocimiento, se generan nuevos negocios, y la clientela y las empresas interactúan de forma personalizada. Ello permite al turista influir en el proveedor de los servicios con su opinión, y a la empresa, diseñar nuevos productos a medida y ganar competitividad.
Nuevos recursos para el turismo
Este nuevo entorno de la comunicación y de la información que incide en la mejora de la experiencia del turista brinda a las organizaciones una gestión más inteligente del negocio, y supone que el destino disponga de la oportunidad de coordinar la actividad turística de manera más efectiva para las empresas, más satisfactoria para el turista y más sostenible y responsable para el territorio y su ciudadanía.
La adopción generalizada de las redes sociales y la tendencia creciente de practicar el turismo móvil ha impulsado la aparición de dinámicas de generación de información en cantidades masivas, sensible de ser utilizada para mejorar tanto la calidad y la variedad de los servicios turísticos como la experiencia del consumidor. Así, en el ámbito de los destinos turísticos, las smart destinations trascienden el espacio urbano, y se benefician de los recursos dedicados a las smart cities o ciudades inteligentes. Son recursos que resultan de gran utilidad para el turismo inteligente que pretende mejorar la experiencia del turista haciendo más competitivas las empresas y los destinos, a través de una gestión más sostenible y responsable con el entorno.
El smart tourism es, sin duda, un paso diferente en la evolución de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en el sector, porque incide en el territorio, así como en la gobernanza compartida entre la Administración, el sector privado y la ciudadanía. El smart tourism actúa en un entorno digital donde se consiguen nuevos niveles de inteligencia de los sistemas turísticos. Esto se logra con la transformación de los flujos de información y de las formas en cómo se crean, se intercambian, se consumen y se comparten las experiencias turísticas.
En cuanto a las empresas, con la aparición de las tecnologías de la información y la comunicación, se han redefinido las formas de gestión y producción, impulsadas por el flujo de datos masivos y los nuevos sistemas de información. Además, los nuevos canales y estrategias de venta y marketing (eCommerce), así como nuevos modelos de negocio, están impulsando cambios en sectores económicos tradicionales, como es el caso de la economía colaborativa o, también, la aparición de nuevos formatos gastronómicos.
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Dr. Oriol Miralbell Profesor e investigador del CETT-UB