Lo hemos visto en numerosas ocasiones. Alguien levanta la voz de alarma sobre un hecho aislado, y el hecho se convierte en rumor, y el rumor en tormenta y ¿quién para la tormenta? Podríamos decir que acaba de nacer una crisis, aunque la crisis realmente pudo haber nacido al levantarse la voz. No haber cogido a tiempo un comentario nos deja en mala posición, al amparo de la tormenta y sin paraguas. Estamos, pues, ante una crisis de reputación online.
Es por ello que lo primero que tenemos que tener en cuenta es que, como responsables de la reputación online de la empresa, debemos conocer todo lo que se habla de la misma en la red. Estar al tanto para no llegar tarde al conflicto.
Pero de nada nos sirve llegar a tiempo si no sabemos de primeros auxilios. Por lo tanto, y antes que se acerquen las nubes negras, debemos tener una estrategia bien definida, entre otras cosas, con los objetivos de la empresa y con planes de actuación para estos casos.
Y ojo, esta estrategia no solo debe involucrar lo que ocurra entre los bits de nuestro ordenador. Cualquier problemática fuera de nuestras pantallas debe ser atajada por nuestros responsables de Social Media porque, más temprano que tarde, salpicará nuestra reputación online.
De nada nos servirá ignorar la situación, o borrar los comentarios negativos. Eso no hará más que acrecentar la animadversión de los usuarios y seremos partícipes de cómo se multiplica el tamaño de la bobina de hilo problemático y cuando nos demos cuenta realmente, la bola será más grande que nosotros mismos.
También hay que saber diferenciar entre una crisis y un inconveniente ya que no los trataremos de la misma forma. En ambos casos hay que actuar con rapidez ya que el inconveniente, de no cogerlo a tiempo, puede acabar en una crisis, y ya sabemos cómo terminan estas cosas.
Así pues, ante la llegada de comentarios o rumores negativos, hay que actuar con celeridad, pero sabiendo qué hacer en cada momento. Para ello actuaremos conforme al protocolo que habremos establecido previamente. El protocolo debería contener posibles casos que nos pudiéramos encontrar y el modo de solucionarlo.
Posteriormente se establecerá un gabinete de crisis. Los Community Managers serán los teloneros de esta fiesta ya que, si la cosa se complica, deberán aparecer figuras más importantes como responsables de comunicación, directores generales…
Mientras esto sucede, será fundamental que monitoricemos la repercusión de lo que está sucediendo en las redes sociales. En este punto no podemos parar casi ni para toser para evitar, de este modo, que se nos vaya de las manos la situación.
Cogerlo a tiempo y no pasar de lo que se dice, por mínimo que sea. Así podríamos resumir nuestra actuación ante una crisis como esta. Pero ante todo, deberíamos hacer caso a una máxima del mundo de la medicina: Más vale prevenir que curar.