También nos pasa esto cuando estamos intentando transformar eficientemente las operaciones de nuestro hotel a través de un sistema de gestión de propiedades. Desde el momento que usted decide implantar un sistema PMS se encuentra con un gran abanico de posibilidades.
Y aquí encontramos un desafío. ¿Cuál será la mejor solución para usted frente a buscar el mejor PMS del mercado? Porque lo que es mejor para un hotel de cinco estrellas puede ser ineficiente para un hotel mediano o pequeño.
El segmento de hoteles pequeños y medianos es un segmento en crecimiento que requiere una solución económica y eficiente para que el hotel pueda dar el mejor servicio a sus invitados, desde que el cliente reserva una habitación, hasta que el cliente se va cerrando su cuenta con el check out.
Los huéspedes de hoy, están dispuestos a pagar, siempre y cuando encuentren un servicio excelente independientemente de las estrellas que tenga el hotel, y siempre tienen unas altas expectativas de calidad. Entonces debemos de plantearnos, en base a que variables clave nos van a ayudar a elegir una solución para un mediano y pequeño hotel.
¿Esta el PMS recogiendo sus necesidades fundamentales?
Cuando usted empieza a buscar una solución, tiene que focalizarse en sus requerimientos. Tenemos que tener muy en cuenta cuáles son nuestras necesidades básicas, ya que si no pagaremos por más por características que no vamos a utilizar.
Aquí les voy a redactar algunas de las características que deben de tener en cuenta:
¿Cómo el sistema va a mejorar la experiencia de sus clientes?
Todo PMS tiene un calendario en el Frontdesk que permite hacer reservas.
¿Pero cuál es el más efectivo?
Tiene que pensar cuanto tiempo requiere para comunicarle al huésped la disponibilidad de la habitación, tarifa y opciones de paquetes. La interfaz de su PMS debería ser capaz de dar respuesta en el momento. Tener opción de bloquear habitaciones si necesitan mantenimiento, desbloquear habitaciones si estamos pendientes de un pago y otras facilidades de acceso que deben ayudar el jefe del Frontdesk.
La información del huésped tiene que ser fácil de rellenar y sin complicaciones para acelerar el proceso de registro.
¿Cómo el PMS va a permitir una mejor experiencia de check in al cliente?
Una vez el cliente viene a la propiedad comienza un largo camino para darle paz y una buena experiencia de estancia a nuestro cliente. Su relación con el cliente se construirá alrededor del conjunto de interacciones que tendrá con él.
Para un registro de entrada, el PMS debería permitir la opción al jefe del Frontdesk de asignar habitaciones. Si usted coge tarjeta de crédito como garantía es fundamental tener un lector de tarjetas de crédito integrado con el PMS. Realizar un check in y coger una tarjeta de crédito como garantía son operaciones sencillas que no deben requerir mucho tiempo.
Pagos y facturas
El pago y la facturación en el hotel es una gran tarea de consolidación! Para una habitación, descuentos, inclusiones, mini bar… Y además luego el cliente proviene de clientes corporativos como agencias de viaje, GDs… También se puede complicar todavía si usted tiene una tienda de regalos, restaurante. Tenemos que tener abierta la posibilidad de cargarlo a la habitación.
También nos encontramos con los impuestos. El PMS debe permitirle configurar varios tipos de impuesto, ya que en algunos países el impuesto sobre alojamiento es distinto al del restaurante y estos distintos al de los artículos de la tienda de regalos o bebidas alcohólicas.
En el momento del check out tendría que ser posible hacer cambios, especialmente si es una reserva de grupo, dividir las facturas, transferir los cargos de una habitación a otra… Es importante que el software cuide con estos aspectos de su facturación, ya que asegurará que no haya errores en sus auditorías nocturnas y facturas
En la estrategia de Marketing
Nunca desestime la importancia de su propia página web. Ya que es el centro de su propia estrategia de marketing. Tiene que elegir un sistema PMS que se integre con la estrategia de su sitio en internet. Un motor de reservas online integrado tiene varias ventajas:
Elimina la necesidad de bloquear inventario y correr el riesgo de perder reservas.
Que el cliente obtenga una respuesta inmediata de si la habitación está disponible.
Estrategias de upselling/crosseling ya que puede hacer ofertas de paquetes especiales solo disponibles en la web
Ofrecer información completa sobre la reserva
Garantizar la reserva con una tarjeta de crédito
Obtener en tiempo real las habitaciones ocupadas que tenemos a través de la página.
Evitar que un cliente reserve una habitación no disponible para esas fechas
El motor online de reservas deberá ser sencillo y claro, para facilitar las cosas al huésped, también deberá integrar las políticas de cancelación así como las políticas de reservas, los paquetes disponibles, las tarifas en ese momento de las habitaciones…
Tenga cuidado con todos las posibilidades de ingresos
Los huéspedes a día de hoy pueden entrar a internet desde cualquier lugar antes de hacer una reserva. Y tienen muchos caminos para poder realizarla. A través de la página web del hotel, llamada telefónica, Facebook, agentes de viaje online… Dar más opciones de reserva al cliente va a incrementar sus posibilidades de ingresos.
El tener que manejar todos estos canales individualmente puede llevar a errores, y obtener overbookings y problemas organizativos. Es fundamental que su PMS pueda integrarse con todas estas posibilidades
Recursos
Lo último que debe preguntarse es, ¿qué recursos necesito para implantar un PMS?
¿Cuáles son las inversiones en términos de instalación, implementación y mantenimiento del PMS? Debemos evaluar el PMS según la facilidad de uso, entrenamiento, soporte y precio. Y evaluar al menos tres de ellos, ya que la mayoría ofrecen unos días de prueba.
Para el hotel de tamaño mediano y pequeño deben pensar en la tecnología alojada en la nube, porque no solo van a ahorrar en precio de mantenimiento, servidor… sino que también van a tener menores dolores de cabeza, además de disfrutar siempre de la última tecnología disponible y el poder conectarse siempre a cualquier hora y desde cualquier lugar.
En resumen, hoy en día creo que es muy importante para dar un buen servicio a un público exigente disponer de tecnología adecuada, y estamos seguros de que el tenerla impacta directamente en los resultados de su propiedad. Ya que una buena organización en cualquier corporación lleva a unos resultados excelentes.