● La gestión de la reputación de una marca online debe realizarse de forma continua, en tiempo real y siguiendo las mejores prácticas internacionales.
● En Colombia ya existen herramientas que ayudan a las empresas a defender su reputación en línea.
Bogotá, abril de 2024.- 42% de las marcas colombianas aún no gestionan su reputación en línea, lo cual genera pérdida de valor en las marcas, según estimaciones de ClearSale, una empresa líder en RiskTech en América Latina. “El riesgo de daño a la reputación es particularmente alto en América Latina, que se caracteriza por tener clientes exigentes que rápidamente se lanzan a las redes sociales para compartir cualquier falla de los productos o servicios adquiridos, generando problemas de reputación”, comentó Víctor Islas, director de Customer Operations LATAM de ClearSale.
“Al dejar la reputación de una marca ‘a la buena de Dios’, la tendencia natural es que pierda gradualmente su reputación, su Brand equity, ya que los contenidos negativos tienden a viralizarse más rápido que los contenidos positivos, en una proporción de 2.5 a 1”, explicó el directivo. Agregó que todas las marcas colombianas deben contar con un programa de gestión de la reputación en línea, con herramientas de monitoreo en tiempo real y basado en las mejores prácticas internacionales.
“Gestionar una marca en línea implica ir más allá del marketing digital tradicional que se enfoca en las ventas y en la construcción de brand equity. También es necesario tomar medidas para eliminar contenidos que dañen la reputación de la marca”, añadió.
Mejores prácticas para la gestión de la reputación de una marca en línea.
Al hablar acerca de las mejores prácticas internacionales para la gestión de la reputación de una marca colombiana en línea, el directivo recomendó las siguientes acciones:
Monitorear las menciones, reseñas y comentarios de la marca en redes sociales para mantenerse informado sobre la percepción que el público tiene de su marca. (social listening).
Responder con prontitud y profesionalidad a las consultas, comentarios e inquietudes de los clientes en las redes sociales y sitios de reseñas.
Contar con herramientas para el seguimiento sistematizado de los comentarios negativos y las críticas.
Desarrollar e implementar estrategias de relaciones públicas para mantener una imagen de marca positiva en los medios de comunicación, incluida la gestión de posibles crisis.
Desarrollar acciones SEO que generen una reputación positiva en las primeras dos páginas de los resultados de los buscadores, incluyendo la construcción de contenidos positivos y la minimización de contenidos negativos.
Bloquear de forma automatizada sitios piratas, sitios falsos y ofertas comerciales en redes sociales que no hayan sido elaboradas o autorizadas por los titulares legales de la marca y/o sus socios comerciales.
Threat X: Herramienta que defiende la reputación de las marcas colombianas.
En relación con el daño que generan los sitios piratas, las noticias falsas (fake news) y las ofertas comerciales de productos falsos o no autorizados en redes sociales, Víctor Islas comentó que el crecimiento de este tipo de problemas los llevó a desarrollar una herramienta que permitiera a las marcas defenderse, neutralizando los contenidos falsos y negativos.
“Recientemente lanzamos en Colombia Threat X, un software que permite a las empresas defenderse de sitios piratas, ofertas falsas en redes sociales y de otras malas prácticas que dañan la reputación en línea de las marcas”, explicó el directivo. Threat X es un SaaS (software como servicio) que busca y elimina de forma automatizada amenazas digitales, incluyendo sitios web piratas, ofertas falsas en redes sociales y otros contenidos que están usando sin autorización el nombre de una empresa e incluso sus logotipos.
La ventaja que ofrece este software es su capacidad de eliminar de forma automatizada, 24x7, las amenazas digitales, gracias a que cuenta con algoritmos que solicitan su eliminación. Además, Threat X genera solicitudes ante distintas instancias nacionales e internacionales, Marketplace, tiendas de aplicaciones y redes sociales.
“Es importante que las empresas cuenten con un plan de gestión de su reputación para que defiendan su brand equity, ya que esto se traduce en más ventas a mejores precios. Nuestro aporte al mercado local es ayudar a defender la reputación de las marcas, eliminando contenidos negativos”, concluyó Islas.